Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

Stronniczego przeglądu doniesień przeróżnych.
Ostatnie dwa tygodnie przyniosły trochę ciekawych informacji z naszego rodzimego rynku. Aż chciałoby się rzec – wreszcie coś się dzieje!
Przegląd niechronologiczny, ale to nie powinno mieć większego znaczenia.

Zacznijmy od największego (?) gracza na rynku, czyli payback. 5 milionów wydanych kart, 330.000 nagród i pierwsi milionerzy. Brzmi nieźle, co potwierdza szefowa Loyalty Partner Polska. Przynajmniej w stosunku do planów.
Bardziej zaskakujący jest dobór nowych partnerów. Jysk – OK. Mango – można się zastanawiać. Ale Apteka 1? To grubsza sprawa. Plus dla Apteka 1 i znak zapytania dla Payback.
Za to Premium Club ma swoich szeregach (wy)dawcę kart – Deutsche Bank PBC. Czyżby zatem pogłoski o odejściu programu były mocno przesadzone? To będzie zależało przede wszystkim od tego, czy do PC przyjdą nowi partnerzy, gdyż obecna baza jest, eufemistycznie rzecz ujmując, skromna.
Rzepa opublikowała natomiast artykuł poświęcony polskiemu handlowi wielkopowierzchniowemu. Z którego wynika, że Zdecydowanie nie jesteśmy lojalnymi konsumentami, gdyż zaledwie 27proc. z nas robi zakupy w tylko jednej sieci handlowej. Wynik mnie zaskakuje – skoro mamy tak różnorodny rynek handlu detalicznego, to fakt iż co czwarty z nas kupuje tylko w jednej sieci handlowej świadczy o tym, że jesteśmy przywiązani do miejsca robienia zakupów. Do głębszego komentarza brakuje jeszcze kilku danych, ale mam nadzieję, że i na to przyjdzie czas.

Program na wyłączność – to z kolej walka tocząca się pomiędzy Unileverem (Algida) i Nestle na rynku lodów . Tutaj jeden z graczy zastrzega w umowie, że jeśli dystrybutor lodów przystąpi również do programu konkurencji, to będzie musiał ponieść karę finansową. To nowa (prawie) metoda przywiązania klienta do jednej marki, przynajmniej w zakresie “promocji”.

Na koniec powabny kąsek z tygodnia Motor o chwytliwym tytule: “Kierowco, nie bądź idiotą”. Sympatyczny skąd inąd artykuł tłumaczy klientom, że jeśli korzystamy z nagród w programie lojalnościowym to jesteśmy… (jak w tytule), bo przepłacamy.
I można powiedzieć, że autor ma rację, ale w części. Ustalmy w jakiej.
Co ważne, autor czyni dość ważne założenia, np.: “jeżeli paliwo na stacjach prowadzących programy lojalnościowe jest droższe niż na innych stacjach w okolicy, to atrakcyjność oferty drastycznie spada.”

Po pierwsze, co to oznacza “w okolicy” – 200 metrów dalej po tej samej stronie ulicy, kolejne skrzyżowanie? Po drugie program lojalnościowy, przynajmniej jak pokazują badania, jest wartością dodatkową, a nie główną, stąd atrakcyjność oferty jest pojęciem niejasnym. Oferta na stacji to paliwa, ich cena, slep, elementy uzupełniające (myjnia), serwis. Musielibyśmy porównywać dwie TAKIE SAME stacje jedną z programem, drugą bez, żeby postawić wniosek o spadku atrakcyjności.
Dalsze założenia są też karkołomne (punkty naliczane wyłącznie za paliwo), ale to uproszczenie, choć mocno fałszujące wynik można przeboleć. Za to kategoryczne stwierdzenie “[...] po 3 latach systematycznego tankowania uzbieramy punkty na np. suszarkę do włosów za 100 zł. To i tak byłoby coś, gdyby nie fakt, że przecież za paliwo zwykle płacimy drożej.” jest nieco kłamliwe i to z kilku powodów. Dla uproszczenia o jednym, bazującym na przytoczonym w artykule raporcie e-petrol. Pytanie brzmi: czy paliwo na stacjach koncernów jest droższe ze względu na program? Czy też dlatego, że sieci nie-koncernowe muszą w dużej mierze konkurować ceną i dlatego są tańsze? Według autora artykułu 3/4 różnicy w cenie wynika z programu lojalnościowego. Pozostawiam do przemyślenia. A przy tej okazji można też pójść dalej i przemyśleć dobrze pytanie, czy na stacjach byłoby taniej, gdyby nie było programów lojalnościowych.
Niestety, założenia o których napisałem wypaczają dalsze wyniki w artykule, a szkoda. Niemniej w obliczu innych artykułów branżowych ten i tak prezentuje dość wysoki poziom analizy, a fragmenty zatytułowane “Co robić?” i “Podsumowanie” warte są przeczytania (!).

Tagi: badania, payback, program lojalnościowy, wyniki

Podobne wpisy:

• To działa! (0)
• Relewancja, czyli ciąg dalszy dopasowywania (0)
• Polak w monitorze (0)
• Zmiany w programowym krajobrazie (0)

• Leave a comment... (0)

W dniach 25-26 marca w Krakowie odbył się w pięknych okolicznościach przyrody jubileuszowy Kongres Programów Lojalnościowych. Jak zawsze była to okazja do wymiany poglądów, doświadczeń i, oczywiście, integracji szeroko rozumianej branży lojalnościowej. Wkrótce odbędzie się kolejne spotkanie w tym samym temacie, tymczasem krótkie zestawienie informacji nie zawsze oficjalnych, które podzieliłem na 4 grupy:
1.    Błądzenie i odnajdowanie – istota lojalności i obraz branży
2.    Istotność współpracy (Multi)partnerskiej i programów punktowych
3.    Finanse i modele
4.    Wyniki badań
Dlaczego po pierwsze dyskusje? Dlatego, że wciągnęły kilkadziesiąt osób, i to w sposób, który mocno mnie zaskoczył. Nie spodziewałem się na przykład dyskusji o istocie lojalności na spotkaniu praktyków. Nie mniej było to zaskoczenie pozytywne. Co ciekawe, dyskusja, która oficjalnie przeciągnęła się poza godzinę 19, a nieoficjalnie trwała nawet dłużej, dotyczyła w dużej mierze tego ile emocji jest w lojalności. Nie jest to niczym nowym, że ani nazewnictwo ani forma nie określają tego, czy program jest lojalnościowy, czy nie. Ten wątek poruszę szerzej w kolejnym poście, przy jakże poruszającym temacie nazewnictwa programów lojalnościowych i wynikających z tego konsekwencji. Również o tym, czy program punktowy jest lojalnościowy i czy w programach lojalnościowych stosować rabaty, przede wszystkim do grupy bardziej zamożnych klientów.
Co w takim razie z obrazem branży? I tutaj pojawiło się sporo interesujących zagadnień, choć niektóre okazały się kontrowersyjne. Gdy analizowaliśmy programy lojalnościowe w Polsce pod względem mechanizmów, okazało się, że ponad połowę można zaliczyć do programów „zbieractwa” (główny, niekoniecznie jedyny czynnik programu), a ok. 30% do programów przynależności. Około 5% umyka jednoznacznej próbie prostej klasyfikacji głównego mechanizmu. Jednak w obrazie branży bardziej istotne jest to, że zdecydowana większość programów prowadzonych w Polsce znajduje się w fazie dojrzałości, co pociąga za sobą ważne konsekwencje, takie jak presja kosztowa w programach, czy obopólne zmęczenie (prowadzących i uczestników).
Współpraca partnerska też wzbudziła gorące emocje i to nie tylko w strefie „multi”. Dyskusja krążyła wokół dwóch ważnych aspektów współpracy – doboru partnerów oraz współpracy  z partnerami w programie. O ile pierwszy z wymienionych aspektów może wydawać się prosty i oczywisty, o tyle drugi z nich już mniej, szczególnie w zakresie rozliczeń finansowych pomiędzy  partnerami oraz wymiany i korzystania z danych. Tutaj, choć szczegółów padło mniej niż oczekiwali tego przynajmniej niektórzy uczestnicy, i tak pojawiło się kilka ciekawych informacji.
Zaciekawienie wywołał również temat finansowania, czy raczej finansów programu (finanse zresztą cały czas krążyły gdzieś w tle tych dyskusji), a dokładnie rzecz biorąc optymalnego alokowania budżetu marketingowego pomiędzy akwizycję i retencję. Szczegóły nie padły, jednak w oparciu o ostatnią publikację V.Kumara wydanego (wreszcie!) po polsku w jednym z kolejnych postów odniosę się do tego zagadnienia.
Na koniec planowałem zawrzeć kilka ciekawostek z wyników badań, które pojawiły się na Kongresie, ale przekroczyłem ustalony przez siebie limit tekstu Napiszę zatem tytułem zajawki, że spadające uczestnictwo Polaków programach jest trochę przeszacowane – wyniki pokazane przez ARC Rynek i Opinia mówią, że faktycznie deklaruje uczestnictwo 19% populacji. Jednak liczba programów, w której uczestniczą Polacy (też deklarowana) rośnie o ok. 50% przy wspomaganiu (versus oczywiście spontaniczna świadomość . Co lekko licząc daje nam ok. 30% (przynajmniej) uczestnictwo w programach.
Podsumowując, Kongres był bardzo owocnym spotkaniem, choć pozostawił kilka zagadnień z uczuciem mojego osobistego niedosytu. Należy do nich sfera B2B i poświęcona jej sesja tematyczna – ogromnie ważna, ciekawie zaprezentowana, ale zdecydowanie brakowało na nią czasu w programie.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)

Zgodnie z zapowiedzią, speakers corner to miejsce, gdzie reżim wypowiedzi jest mniejszy, a grono piszących szersze.
W przyszłym tygodniu w Krakowie odbędzie się jubileuszowy Kongres Programów Lojalnościowych.
Przygotowując się do udziału zebrałem opinie na temat “Jaką wartość oferują programy lojalnościowe ich uczestnikom”, zostawiając autorom swobodę doboru programu i rozumienia pojęcia “wartość”. Poniżej jeden z esejów na ten temat w postaci oryginalnej.

„Rajd Dakar po płyn do chłodnic”
Łukasz Jaskóła

Jest rok 2010. Słowo lojalność, zwłaszcza w biznesie, zdaje się być archaizmem, którego znaczenie dawno zostało zapomniane.
Czasem, jeszcze zostaje przywołane w rozmowach traktujących o stosunkach społecznych zwanych „przyjaźnią”, ale to też płynie z ust osób nie idących z duchem czasu.
Dość jednak ironii i świadectwa mojego strachu przed kompletnym upadkiem wartości moralnych.
Zajmijmy się biznesem, który ukradł słowo „lojalność” na rzecz połączenia go ze słowem dobrze znanym z telewizora – „program”.
Programy lojalnościowe, tak jak koń, czym są każdy widzi. Dlatego skupię się od razu na konkretnym projekcie firmy PKN Orlen.
Dlaczego Orlen? Jako młody mężczyzna nie mam styczności z żadnym innym programem lojalnościowym, chociażby dlatego, że nie wiem kiedy, gdzie i co kupię. Z punktu widzenia strony sprzedająco-produkująco-dystrybuującej jestem okropnym konsumentem.
Wracając do Orlenu. Jego program lojalnościowy zakłada wydawanie klientom, choć raz tankującym za kwotę minimum 100 zł, karty Vitay. Kartę otrzymuje się po wypełnieniu krótkiego formularza, z 200 punktami na początek, zaraz po tankowaniu. To właśnie te punkty są tutaj „sprawcami całego zamieszania”. Istnieje również opcja posiadania Złotej Karty Vitay, ale jeśli nie jesteśmy kierowcą osiemnastokołowej Scani lub Chargera z silnikiem Hemi, którym dojeżdżamy do pracy, po drodze odwożąc dzieci, nie jesteśmy w stanie uzbierać w pół roku 9.000 punktów, co przekłada się na zatankowanie 1.500 litrów dowolnej benzyny (1L = 6 pkt., w przypadku LPG 1L = 4 pkt.).
Teraz wspomniane już „gwoździe” programu – punkty, a właściwie pinezki, ponieważ trzeba uzbierać ich naprawdę nie małą ilość, aby odebrać proponowane upominki, gadżety, zabawki, środki czystości, sprzęt AGD i RTV, czy narzędzia. Na stacji paliw lub na stronie internetowej Orlenu możemy zaopatrzyć się bowiem w katalog produktów, których ceny opiewają na olbrzymie ilości… punktów, na szczęście nie PLN-ów.
I tak np. aby uzbierać 58.900 punktów na radio CB trzeba zatankować 9.816 litrów paliwa co przyjmując średnie spalanie na poziomie 8 L/100km trzeba by przejechać 122.700 km. To przekłada się na wzięcie udziału w rajdzie Dakar 13 i pół raza,(za kilka lat usłyszymy na trasie: „Mobilki, tu Krzysztof  Hołowczyc, jak wygląda stara dwójka?”.
Z kolei bardzo przydatny płyn do chłodnic to równowartość 4.900 pkt. To 817 litrów czyli 10.202,5 km. A to tylko jeden rajd Dakar lub 5 wycieczek do Danii i z powrotem. Nie załamujmy się jednak prawdopodobieństwem, że zanim „wyjeździmy punktów” na naszą wymarzoną nagrodę to nasz samochód rozpadnie się w drodze po jej odbiór. Po wakacyjnej wyprawie na Lazurowe Wybrzeże możemy odebrać drzewko zapachowe.
Aby ilość naszych punktów rosła szybciej możemy na stacjach korzystać z zakupów promocyjnych towarów, nie będących paliwem czyli np. hot-dog i kawa (produkty te  w połączeniu nie są najlepszym pomysłem przed dłuższą trasą). Promocyjny charakter owych towarów nie polega jednak na niższej cenie, a jedynie na zasileniu konta karty Vitay o dodatkowe punkty.
Wracając do prezentów proponowanych przez PKN Orlen to zestawmy kwotę, którą musimy wydać aby otrzymać wspomniane pozycje z katalogu:
Radio CB – 9816 l  X 3,8 pln = 37.300,8 pln              cena średniego modelu radia CB to 250 pln
Płyn do chłodnicy – 817 l X 3,8 pln = 3.104,6 pln     średnia cena to 25 pln
Drzewko zapachowe – 316 l  X 3,8 pln = 1.203 pln  średnia cena to 4 pln
Dość tabelek, wyliczeń i kwot, od których ma się ochotę przesiąść na rower.
Realnie rzecz biorąc, ja i moi rodzice tankujemy na Orlenie, bo mamy kartę Vitay.  Tankować tak czy inaczej trzeba. Więc jak tankować, to tam, gdzie coś z tego możemy odzyskać. Tak, odzyskać, ponieważ od niedawna punkty można zamieniać na paliwo.
Nie pamiętam od ilu lat karta leży w schowku i czeka na zasilenie, nagrodę przez ten okres odebrałem raz jeden w postaci środka do czyszczenia tapicerki. Programy lojalnościowe na stacjach paliw są trafione w dziesiątkę. Działają przyciągając klientów chcących zbierać punkty, które sporadycznie wymieniane są na nagrody. Klientom transferują zaś zestaw marzeń zebranych w katalogu prezentów.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)

Do napisania tego posta zainspirował mnie sms. I wczesny, acz uroczy przedsionek wiosny za oknem.
Gwoli ścisłości w kwestii sms – za jedyne 37 groszy można dowiedzieć się jakie liczby _mogą_ zostać wylosowane.
Zasadniczo taką wiedzą powinna dysponować większość Polaków, zgaduję, że od 3 klasy, ale… to z pewnością działa!
Z pewnością działa również program lojalnościowy sieci handlowej eLDe, który zainteresował mnie “możliwością elastycznego kształtowania parametrów programu”.
Z góry uprzedzam, że nie dotyczy to jednak kart inteligentnych, logowania ani kastomizacji (*).
Kształtowanie parametrów jest, ale nie dla uczestników programu, tylko dla sklepów należących do sieci.
I, jak wskazują doniesienia medialne, polega na kształtowaniu progu naliczania punktów. Oczywiście przekłada się to, na prosty  fakt, iż klient może wymieniać zebrane punkty na nagrody (nie napisałem, że na tym polega program?) tylko w tym sklepie, w którym były one naliczone.
Tyle tytułem customizacji (*).
Poza tym właściwie trudno znaleźć ciekawe do opisania elementy OKEY CLUBu. Chyba, że zwracamy uwagę na drobiazgi.

Na przykład imponujące wprowadzenie do programu, które pokazuje jak w prosty sposób w dwóch zdaniach popełnić przynajmniej 3 błędy.
Drugi przykład – pobieranie 2zł za wydanie karty uczestnika (kreacja jest rzeczą gustu, ale adres strony nie prowadzi nas do miejsca, którego byśmy się spodziewali). Dość ekstrawagancko, ale to jest metoda zwiększania zaangażowania klienta, który w dodatku będzie karty pilnował, gdyż wydanie duplikatu karty kosztuje 5zł. Cyfra “5″ ma chyba głębsze znaczenie, gdyż w regulaminie występuje jeszcze raz – punkty w programie zachowują ważność przez całe 60 miesięcy.

Zainteresowanych nie tylko opisywanym programem, ale programami w ogóle, zachęcam do długiej lektury regulaminu i krótkiej katalogu nagród, których nie przytaczam w blogu ostrzeżony stosownymi zapisami na stronie organizatora.

Zachęcony przez czytelników do napisania konkluzji tego posta, konluduję – programy lojalnościowe każdy robić może. Jeden trochę lepiej, inny trochę…

(*) dopasowanie w różnych wariantach, pozostałość po intensywnej pracy z Prof. Andrzejem Sokołowskim (UE Kraków),

Tagi: karta, klub, program lojalnościowy

Podobne wpisy:

• Program lojalnościowe w świetle (0)
• Relewancja, czyli ciąg dalszy dopasowywania (0)
• Polak w monitorze (0)

• Leave a comment... (0)

Groupe Aeroplan uruchomia z dniem 1 marca br. program lojalnościowy Nectar w wersji na rynek włoski (Nectar Italia).
Plany nie są specjalnie wyśubowane – 5 milionów uczestników w pierwszym roku, a więc w okolicach 8% populacji (*).
Za to wymagania twarde: naliczone punkty wygasają w ciągu 12 miesięcy. Sieć partnerska obejmująca 7 podmiotów (wg dostępnych danych ok. 5000 PSD).

Więcej odnośnie działań na urokliwym i pociągającym rynku już w krótce.

(*)
Zatem założenia Payback (PL) o 3 do 5 milionów były nieco bardziej ambitne.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)

W ostatnim poście zwróciłem uwagę na przykład niedopasowania komunikacyjnego w programie lojalnościowym.
Świeżo opublikowane badania CMO Council pokazują, że w Polsce nie jest aż tak źle… Ponieważ generalnie nie jest najlepiej.
Uczestnicy programów najczęściej narzekają na to, że programy nic/niewiele im dają (ok. 30%), nagrody są bezesnsu lub działania organizatora programu nie są spersonalizowane (po ok. 24%), szczególnie w zakresie komunikacji (23%).
Od lat niewiele więc się zmieniło a i przykład programu Prochnika nie jest więc niewątpliwie odosobniony.
Z kronikarskiego (?) obowiązku (sic!) dodam, że blisko 1/5 problemów dotyczyła wymiany jednej wartości (np. punktu) na inną (np. nagrodę).
Co ciekawe, przykład z tym związany podał w swojej książce D. Ariely. To (czyli tak naprawdę finansowanie programu) to trochę szerszy/głębszy temat i wrócę do niego w najbliższych dniach (mam nadzieję).
Patrząc na omawiany raport, trudno jest odnieść się do niektórych wyników autorefleksji menedżerów prowadzących progrmay lojalnościowe i wyciągnąć z nich mocne wnioski. Za to przynajmniej można się pośmiać (uogólniona autorefleksja menedżerów jest taka: “musimy się zdecydowanie poprawić”).

Pełnej satysfakcji nie dają też wyniki innych badań – przeprowadzonych na kartach kredytowych przez Defaqto.
Autorzy badań alarmują, że w ciągu ostatnich 4 lat:

• odsetek kart kredytowych z programami spadł z 25 do 5%
• odsetek dodatkowych, bezpośrednich korzyści zakupowych oferowany był w 45% kart, jest w 31%
• jest i odsetek, który wzrósł: programy bazujące na zbieraniu oferowało 15% kart, a w roku 2009 21%.

Defaqto zwraca uwagę na mocny spadek rozwiązań typu cashback jako wartość dodana do kart kredytowych, a jako głównego winowajcę wskazują… pieniądze. A dokładniej spadające zyski, wynikające ze zmian obu sił, które zyski tworzą. W tym przypadku bardziej (podobno) oddziałuje spadek przychodów, choć i wzrost kosztów wydaje się tu być istotnym czynnikiem.

Tagi: badania, karta, wyniki

Podobne wpisy:

• Program lojalnościowe w świetle (0)
• To działa! (0)
• Polak w monitorze (0)

• Leave a comment... (0)

Mała zmiana sekcji – znajdą się tutaj krótsze i dłuższe komentarze dotyczące programów lojalnościowych stanowiące wyraz własnych przemyśleń osób je piszących

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)

Jedną z niewątpliwych (?) zalet programów lojalnościowych różnej maści jest dla prowadzących je firm dostęp do dodatkowych informacji o klientach. W niektórych przypadkach pozwala to przenieść prowadzone działania w zupełnie nowy wymiar. Wprowadzenie programów w handlu detalicznym dało na przykład możliwość przejścia od analizy koszyków zakupowych do efektywnych analiz na poziomie segmentów klientów, a nawet pojedynczych klientów.
Jednak uzyskanie takiej możliwości wymaga po pierwsze uzyskania przez firmę danych, które pozwolą opisać klienta, a po drugie wymaga utrzymywania zainteresowania klienta programem (w uproszczeniu dla przedstawionej branży – okazywania karty przy kolejnych zakupach). Zatem program, czy raczej działania firmy powinny stanowić dla klienta wartość, która skłoni go do podzielenia się informacjami o sobie a później będzie zachętą do aktywnego uczestniczenia. Jednak jak wykazują m.in. badania Lacey’a (2009), programy konsumenckie raczej nie zachęcają klientów do dzielenia się informacjami.
Powodów tego stanu jest kilka – dzisiaj zajmiemy się jednym, dość powszechnym: wartością w programie lojalnościowym i zilustrujemy to krótkim studium przypadku.
Przyjmijmy, że w styczniowy weekend kupujemy w jednej z galerii handlowych garnitur. Doskonale przeszkolona obsługa kończy proces sprzedaży podsunięciem do wypełnienia karty programu lojalnościowego.

karta program

Na typowe pytanie klienta: co z tego będę miał(a)? odpowiedź pada szybko: “atrakcyjne oferty i informacje o promocjach”.
Dlaczego nie? w końcu to tylko podstawowe dane.
Firma zyskuje więc dodatkowe informacje, a przede wszystkim, niestety, dodatkowe kanały kontaktu z klientem.
Dlaczego “niestety”? Dlatego, że już po 4 dniach firma informuje w specjalnej przesyłce kierowanej do uczestnika programu lojalnościowego, że zrobił kiepski interes.

Kusząca przesyłka

Tymczasem szereg badań dotyczących zachowań nabywców potwierdziło dość, jak się wydaje, oczywistą niechęć kupujących do doświadczania frustracji wynikającej z dokonania zakupu w niewłaściwym momencie.
Na tym właśnie oparła swój program Sprize marka GAP: uczestnik programu lojalnościowego dostaje konkretną wartość:
“jeśli produkt, który u nas kupiłeś stanieje w ciągu 45 dni od zakupu, zwrócimy tobie różnicę”.
Proste, czytelne, konkretne. I przywiązujące przynajmniej na 2 poziomach: bezstresowego zakupu i… zapewnienia powrotu klienta poprzez mechanizm zwrotu wspomnianej różnicy na “konto lojalnościowe” uczestnika.

I na koniec już: twórcom i zarządzającym programami lojalnościowymi pozostaje życzyć więcej rozwagi w projektowaniu wykorzystania prostych danych w programie lojalnościowym.

Lacey, R. (2009)”Limited influence of loyalty program membership on relational outcomes”, Journal of Consumer Marketing, 26 (6), p. 394-402.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (1)

Jak co roku z niecierpliwością wypatruję wyników syndaktowego BTL Monitora, bądź co bądź od wielu lat niezmiennie dostarczającego intrygujących informacji o programach lojalnościowych.
I jak co roku dociera do mnie z opóźnieniem i w częściach, ale właściwie to czyni lekturę jeszcze bardziej emocjonującą (BTL Monitor).

Hasłem przewodnim roku 2009, nie tylko w zagadnieniach ekonomicznych, jest niewątpliwie “kryzys”. Okazuje się, że dosięgnął on również programy lojalnościowe!
No cóż, widać, że nie tylko w kwestiach dróg, czy dynamiki PKB odstajemy od Zachodu.
Teraz krótko o wynikach w przeplocie: raz na minus, raz na plus.

Po pierwsze – spada uczestnictwo
To dość zaskakujące, choć wyniki BTL Monitor wskazują niezbicie, że odsetek uczestniczących Polaków spadł z ponad 25% do niecałych 20% i to wciągu jednego roku. Biorąc pod uwagę skalę (rosnącą!) prowadzenia programów przez firmy trudno znaleźć wytłumaczenie tego faktu. Poza jednym: “Czy obecnie bierze Pan(i) udział w programie lojalnościowym?” nie jest tak naprawdę pytaniem o uczestnictwo (należenie), tylko aktywną partycypację. Co to jest “program lojalnościowy” i jak rozumiany jest przez Polaków zostawię na inny post.

Po drugie – kwitnąca lojalność
Ponad 1/3 Polaków uczestniczy w tych samych programach od ponad pięciu lat (źródło).
Biorąc pod uwagę to, że przynajmniej 1/4 uczestników w programach masowych uważa, że nie wie po co przystąpiła do programu, a połowa nie realizuje nagród, staż w programie lojalnościowym jest sympatyczną miarą. Tyle, że niewiele mówi.

Na podsumowanie jeszcze jedna optymistyczna wiadomość – wreszcie wiadomo, gdzie są lojalni klienci. Do tej pory do ich identyfikacji wykorzystywano złożone metody i algorytmy, a tymczasem klienci są pod samym nosem. Gdzie? Na stacjach benzynowych, w hipermarketach i wśród licznej rzeszy klientów operatorów telefonii komórkowej.
Odpowiedź dlaczego właśnie tam jest trywialna.
Natomiast silna wg BTL Monitor chęć uczestniczenia w programach sklepów wielkopowierzchniowych jest w znacznej mierze spowodowana tym, od czego rozpocząłem niniejszy post.

Tagi: lojalność, program lojalnościowy, wyniki

Podobne wpisy:

• Program lojalnościowe w świetle (0)
• To działa! (0)
• Relewancja, czyli ciąg dalszy dopasowywania (0)

• Leave a comment... (0)