Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

Opublikowane w ubiegłym roku wyniki badań YouGov (UK) wskazują, że do powrotu do sklepu najsilniej motywują klientów promocje sprzedaży (obniżona cena, dwa w cenie jednego). Tak stwierdził co trzeci respondent w tym badaniu, na punkty i nagrody w programach lojalnościowych wskazał natomiast co dziesiąty.
Również w odniesieniu do programów lojalnościowych najbardziej preferowane nagrody wiązały się przede wszystkim z bezpośrednim korzyściami (rabat, kupon), a nie odłożonymi (nagrody w zamian za punkty).

Co ciekawe, wyniki badania wskazały jednoznacznie, że najbardziej zainteresowani korzyściami bezpośrednim (po prostu niską ceną) są… najbardziej zamożni klienci.

Zupełnie odmienne wyniki przyniosły badania przeprowadzone w USA przez Parago. Nie powinno dziwić to, że najbardziej zamożni (tj. zarabiający rocznie powyżej $125.000) najczęściej uczestniczą w programach linii lotniczych (92% w tej grupie versus 51% średnio), czy hoteli ( 78% versus 35%). W końcu regularne korzystanie z tych usług wymaga odpowiednio wysokich dochodów. Jednak najbardziej zamożni wykazują niewielkie zainteresowanie bezpośrednimi korzyściami cenowymi. Preferują za to nagrody rzeczowe i poszerzone usługi (w tym specjalne traktowanie, które jest szczególnie istotne dla mężczyzn).

Nieco ponad 2/3 uczestników programów linii lotniczych jest skłonnych zapłacić do 5% więcej, by skorzystać z linii, do której programu należą. W badaniach przeprowadzonych w Polsce zmniejszenie wrażliwości cenowej uczestników programu lojalnościowego stwierdzono wśród klientów stacji benzynowych, natomiast efekt ten nie wystąpił wśród klientów telefonii komórkowej. Wydaje się więc, że branża, a dokładniej charakter relacji na rynku (swobodny wybór usługodawcy na konkurencyjnym rynku przewozów lotniczych w USA, czy rynku sprzedaży detalicznej paliw w Polsce) ma wpływ na to, jakich efektów można oczekiwać po wprowadzeniu programu lojalnościowego. Wkrótce zamieszczę na stronie szersze wyniki badań na ten temat.

Tagi: badania, korzyści, obsługa, wrażliwość cenowa

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)

W opublikowanych niedawno wynikach badań handlu detalicznego w UK widać, że Tesco znów zwiększyło dystans dzielący je od pozostałych konkurentów.

Dla przypomnienia (zob. książka), Tesco wprowadziło swój program Clubcard na początku 1995 roku, natomiast konkurenci w przeciągu kolejnych 8 miesięcy. Tesco jako jedyne utrzymało i rozwinęło swój program, co przyczyniło się do zdobycia blisko 1/3 całego rynku. Więcej o wprowadzeniu Clubcard przeczytać można w książce.

Tagi: książka, Tesco

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (1)