Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

Czyli nowych inicjatyw Amex część pierwsza.

W ubiegłym miesiącu TowerGroup opublikowało raport Lessons in Loyalty: A Look Inside the American Express Rewards Program, w którym analizie poddano program Membership Rewards (MR). W ramach MR wyróżnione zostały 3 subprogramy oparte na rodzaju posiadanej przez klienta karty:

• MR Express (m. in. Amex Blue)
• MR (Amex Green i Amex Gold)
• MR First (Platinum i Centurion)

We wszystkich programach zapewniono możliwość transferu punktów do programów linii lotniczych i sieci hoteli. Zachętą może być to, że punkty nie zapadają, nie ma też górnego limitu punktów, a jeśli chcemy wcześniej otrzymać nagrodę brakujące punkty możemy po prostu… dokupić. Punkty sprzedawane są w „paczkach” po 1 000 sztuk w cenie $25 za paczkę. Amex ogranicza liczbę punktów, które można zakupić w ciągu roku kalendarzowego do 0,5 miliona.

Kolejne „poziomy” programu Amex oferują poszerzony pakiet nagród (w tym certyfikaty do wykorzystania również u usługodawców nie objętych transferem punktów), czy usługi takie jak Flight Finder and Room Finder. W MR First mocno wykorzystano mechanizm wyróżniania, oferując między innymi dostęp do zamkniętego zestawu nagród oraz wydarzeń typu By Invitation Only®.

Nowością jest rozwiązanie Points Advance. Daje ono możliwość uzyskania punktów „do przodu”. Brakujące punkty należy uzupełnić w ciągu 12 miesięcy. Jeśli nie spełnimy tego warunku będziemy musieli dopłacić 2,5 centa za 1 punkt. W ramach Points Advance można dostać punkty brakujące do otrzymania danej nagrody lub wykorzystać maksymalny pułap punktowy (do wykorzystania jest ta opcja, w która opiewa na mniej punktów). Maksymalna dostępna liczba punktów zależy od poziomu programu. Dla MR Express jest to 5 000 punktów, dla MR 15 000 a dla MR First 60 000.

Wydaje się, że Amex poszedł na całość z zapewnieniem osiągalności nagród – jednego z najsilniej oddziałujących na uczestników programów motywatorów. A jeszcze nie koniec ciekawych inicjatyw Amex, który dobrze odrobił lekcję ze współczesnych programów lojalnościowych.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (2)

Według wyników badań, 90% Kanajdyczków należy przynajmniej do jednego programu lojalnościowego. Co ciekawe, trzy czwarte z nich uważa, że dobra obsługa to najlepszy sposób nagrodzenia klienta. Zaledwie co ósmy oczekuje nagród.

Na pierwszy rzut oka wydaje się, że to dobry sygnał. Jednak, jak podaje Colloquy, prawie wszyscy korzystający z usług oczekują wysokiego stopnia dopasowania do ich preferencji, głównie w zakresie godzin otwarcia punktów usługowych.

Co się dzieje, jeśli oczekiwania klientów nie są spełnione? Prawie wszyscy (94% badanych) dzieli się opiniami z innymi klientami – głównie negatywnymi doświadczeniami. Natomiast na poinformowanie przedstawicieli firmy decyduje się sześciu z dziesięciu klientów.

Tymczasem tego, jak wygląda praktyka obsługi klienta doświadczamy codziennie. Projektując program lojalnościowy i szacując jego koszty, zdecydowanie lepiej przede wszystkim zaplanować inwestycje w personel i odpowiednie badania customer experiance performance, niż w wyszukane nagrody.

Na istotność procesu obsługi wskazują pośrednio również inne badania. Wyniki badania grupy ponad 30 000 tzw. Baby Boomers (Amerykanie w wieku ponad 42 lat, urodzeni pomiędzy 1946 i 1964 roku) wskazują, że bardzo chętnie zmieniają oni marki. [Warto zwrócić uwagę, że nie zawsze potencjał przywiązania do marki rośnie z wiekiem.] Największym przywiązaniem klientów cieszą się dostawcy usług, głównie ubezpieczeniowych (w kolejności: motoryzacyjnych, mieszkaniowych, medycznych i na życie), najmniejszą – dostawcy sprzętu elektronicznego (TV, komputery)
Zdaniem badaczy, klienci nagradzają wyższym poziomem lojalności te firmy, które są w stanie zaoferować zindywidualizowaną usługę.

Tagi: badania, obsługa

Podobne wpisy:

• None

• Leave a comment... (0)