Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

W temacie badań programów lojalnościowych wiedzy nigdy za dużo.
Ponieważ tradycyjnie już pierwszy kwartał roku jest wysypem różnego rodzaju raportów z badań i wywiadów, to będzie o czym pisać

Zanim jednak omówię najnowsze raporty, krótki wpis na temat badania, które znana firma badawcza uskuteczniła w ub. tygodniu.
Zastanawiające w tym było kilka rzeczy, a przede wszystkim ogólne pytanie – czemu to badanie ma służyć. Gdyż z samych pytań da się ułożyć obronę każdej tezy.

1. „Trochę” to dużo czy mało? Na jakiej podstawie sponsoring wiąże się z budowaniem lojalności, nie wspominając już o haśle „reklama” (brakuje mi pojęcia „pogoda” – w końcu też wpływa na postawy, a więc lojalność również)

2. Trochę relatywizmu: „szersze” oznacza, że teraz jest „węższe”? a „wymiana punktów [...]„, że teraz jej nie ma?

3. Ponownie podoba mi się hasło „reklama”. Dodałbym jeszcze np.”dystrybucja” (też buduje relacje) oraz „mówienie prawdy” (sic!)

4. Program skłania do częstszego kupowania. Niestety: a) nie wiadomo czy taki ma cel, b) czy firma to monitoruje. Pytanie o „wrażenia” zostawia wrażenie nic-nie-wnoszenia

5. Klasyka gatunku: problemem jest brak narzędzi, czy może raczej metody weryfikacji efektywności. Obstawiam pierwsze, przynajmniej z jednego powodu. Efektywność programu zakłada konieczność znalezienia odpowiedzi na pytanie jak się mają jego efekty do ponoszonych nakładów. A które efekty wynikają z programu? A które wydatki dotyczą programu lojalnościowego? Jeśli spojrzymy np. na pkt. 3 i hasło „reklama”, to powinno to wyjaśnić na czym polega problem.

6. Analityczny kit. Szczególnie jeśli mamy do czynienia z transakcyjnym modelem relacji.

7. Analityczny hit. Jeszcze nie spotkałem firmy, która by to wiedziała o swoich klientach. Oczywiście bardzo ważna informacja. I oczywiście przypuszczalnie są firmy, które to badają. Poproszę o kontakt

8. Potencjalny analityczny hit: w ostatnich dwóch latach była to moja najczęstsza potyczka z programami lojalnościowymi. „To”, czyli odpowiedź na pytanie ile PL wnosi do firmowego P&L oraz co-by-było-gdyby go nie było. Ciekawe i inspirujące ćwiczenie. Tutaj niestety zaprzepaszczone, gdyż jakakolwiek odpowiedź poza „nie wiem” daje taką samą zawartość informacyjną jak „nie wiem”…
Dobrze, z wyjątkiem odpowiedzi „Odmowa odpowiedzi”, która dodatkowo daje wrażenie, że respondent mógł wiedzieć

9. Na koniec kąsek: domena działalności.Tutaj urzekła mnie odpowiedź „nie wiem”
acz oczywiście może się to zdarzyć.

Krótkie resume:
P. Senge pisząc o myśleniu systemowym przytaczał stwierdzenie – rzeczy złożone należy rozpatrywać w ich złożoności. Co oznacza, że zrozumienie funkcjonowania systemów wymaga rozpatrywania zarówno ich elementów składowych, jak i wzajemnych połączeń, oddziaływań z kontekstem itd.
Tymczasem do programów wciąż podchodzi się w dużej mierze jak do powszechnie znanej o rozumianej materii o względnie prostych i przejrzystych zasadach.
Faktem jest, że są w programach zależności, które są dobrze zbadane i wyjaśnione. Jednak rodzime rozważania w tym zakresie zdają się wciąż to ignorować.
A co do badania, to obstawiam zamówienie przez firmę doradczą lub informatyczną pod materiał sprzedażowy
I odpowiadając na domyślne pytanie w tytule – nic nowego.

Tagi: none

Podobne wpisy:

• None