Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

W ostatnim poście zwróciłem uwagę na przykład niedopasowania komunikacyjnego w programie lojalnościowym.
Świeżo opublikowane badania CMO Council pokazują, że w Polsce nie jest aż tak źle… Ponieważ generalnie nie jest najlepiej.
Uczestnicy programów najczęściej narzekają na to, że programy nic/niewiele im dają (ok. 30%), nagrody są bezesnsu lub działania organizatora programu nie są spersonalizowane (po ok. 24%), szczególnie w zakresie komunikacji (23%).
Od lat niewiele więc się zmieniło a i przykład programu Prochnika nie jest więc niewątpliwie odosobniony.
Z kronikarskiego (?) obowiązku (sic!) dodam, że blisko 1/5 problemów dotyczyła wymiany jednej wartości (np. punktu) na inną (np. nagrodę).
Co ciekawe, przykład z tym związany podał w swojej książce D. Ariely. To (czyli tak naprawdę finansowanie programu) to trochę szerszy/głębszy temat i wrócę do niego w najbliższych dniach (mam nadzieję).
Patrząc na omawiany raport, trudno jest odnieść się do niektórych wyników autorefleksji menedżerów prowadzących progrmay lojalnościowe i wyciągnąć z nich mocne wnioski. Za to przynajmniej można się pośmiać (uogólniona autorefleksja menedżerów jest taka: „musimy się zdecydowanie poprawić”).

Pełnej satysfakcji nie dają też wyniki innych badań – przeprowadzonych na kartach kredytowych przez Defaqto.
Autorzy badań alarmują, że w ciągu ostatnich 4 lat:

• odsetek kart kredytowych z programami spadł z 25 do 5%
• odsetek dodatkowych, bezpośrednich korzyści zakupowych oferowany był w 45% kart, jest w 31%
• jest i odsetek, który wzrósł: programy bazujące na zbieraniu oferowało 15% kart, a w roku 2009 21%.

Defaqto zwraca uwagę na mocny spadek rozwiązań typu cashback jako wartość dodana do kart kredytowych, a jako głównego winowajcę wskazują… pieniądze. A dokładniej spadające zyski, wynikające ze zmian obu sił, które zyski tworzą. W tym przypadku bardziej (podobno) oddziałuje spadek przychodów, choć i wzrost kosztów wydaje się tu być istotnym czynnikiem.

Tagi: badania, karta, wyniki

Podobne wpisy:

• None