Lojalni.pl - jak zdobyć lojalność Klientów

Jak podał serwis Colloquy, przeciętne amerykańskie gospodarstwo domowe uczestniczy w 12 programach lojalnościowych. Jednak angażuje się w co trzeci program (autorzy badań definiują aktywność w zależności od rodzaju branży).

Najwyższa penetracja programami występuje w 4 branżach: transporcie lotniczym, usługi finansowe, sprzedaż detaliczna. Obejmują one 57% całości uczestnictwa w programach lojalnościowych.

Autorzy raportu stwierdzają, że głównym wskaźnikiem w zarządzaniu programem powinna być aktywność jego uczestników. Dojrzałość rynku przekłada się bowiem na spadek dynamiki pozyskiwania uczestników. Podobnie jak w przypadku zarządzania sprzedażą, z czasem rentowność, a nie przyrost sprzedaży nabiera większego znaczenia (1).

Działające w Polsce firmy niechętnie podają liczby związane z programami lojalnościowymi. Może dlatego, że w wielu przypadkach nie ma się specjalnie czym pochwalić. Vitay, przy ponad 5 milionach uczestników ma wskaźnik aktywności na niezłym poziomie 50%. (2)

(1) Nadal jednak niektóre firmy mają spory problem z przyciągnięciem klientów do programu. Nieoficjalne informacje z Polkomtela wskazują, że w 5 Plus liczba uczestników pozostaje od kilku lat na tym samym poziomie (0,6 mln.)

(2) Stacje benzynowe różnie definiują aktywność klienta, przyjmując że jest on aktywny, jeśli dokonał transakcji w ciągu ostatnich 12-18 miesięcy.

Tagi: badania, colloquy, polkomtel, vitay

Podobne wpisy:

• None